From pain to profit: Optimizing store returns for the omni-channel era

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From pain to profit: Optimizing store returns for the omni-channel era

  • From pain to profit: Optimizing store returns for the omni-channel era
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I consumatori, abituati a esperienze fluide nella loro vita digitale, richiedono lo stesso livello di fluidità nei loro percorsi di acquisto. Questa aspettativa va oltre il pulsante acquisto per includere un punto di contatto critico: i rendimenti.

Gli ultimi dati NRF suggeriscono che il 19,3% delle vendite online sarà restituito nel 2025, per un totale di 849,9 miliardi di dollari in sospeso. I tassi di reso online in media sono del 21% superiori ai tassi complessivi e possono raggiungere fino al 40% in settori come la moda.

Oggi i clienti si aspettano interazioni senza attrito. Il 72% dei consumatori è più propenso a fare acquisti presso rivenditori che non richiedono scatola o etichetta per i resi, portando a più acquisti online e resi in negozio.

Non soddisfare queste aspettative elevate può essere costoso. Alti tassi di reso influiscono direttamente sulla redditività, mentre le esperienze negative di reso in negozio possono erodere la soddisfazione dei clienti e danneggiare la reputazione del marchio. Mentre i volumi di reso aumentano, la velocità dell'inventario spesso rimane indietro. Circa la metà dei rivenditori (49%) riferisce che ci vogliono 6–10 giorni per rifornire gli articoli restituiti, mentre il 19% afferma che questa tempistica deve accelerare per mantenere i margini.

I rivenditori non possono permettersi di lasciare che i resi erodano la redditività. Adottando un approccio strategico e basato sui dati alla gestione dei resi, i rivenditori possono colmare questo divario, trasformando un potenziale punto di sofferenza logistica in un motore di fedeltà e crescita.
 

Costruire una strategia di rendimento vincente

Una strategia di ritorno vincente si basa su quattro pilastri fondamentali: 

  • Politiche di reso flessibili e applicabili tra i punti di contatto omnicanale
  • Esperienza superiore di reso dei clienti
  • Dare potere agli addetti di negozi e magazzini per gestire gli articoli restituiti
  • Un processo di resi integrato in altre parti dell'ecosistema della supply chain e che massimizza il recupero finanziario e la redditività

In altre parole, gestire efficacemente i rendimenti riguarda persone, processi e tecnologia.

 

1. Essenziali della politica "Omni": chiarezza, coerenza e flessibilità

Al centro di ogni strategia di rendimento di successo si trova una politica chiara, coerente e flessibile. Questa politica dovrebbe considerare tutti i canali—online, in negozio e marketplace—per garantire che i clienti godano di un'esperienza coerente indipendentemente da come scelgano di interagire con il tuo brand.

Questa costanza infonde fiducia nei clienti, favorendo fiducia e lealtà. La flessibilità è altrettanto importante, offrendo ai clienti molteplici opzioni di reso, inclusi consegni in negozio, resi per posta e punti di consegna designati.

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2. Migliorare l'esperienza del cliente: Comodità, trasparenza e personalizzazione

Oltre a una politica ben definita, un'esperienza cliente eccezionale è fondamentale. Il tuo portale di reso può semplificare l'avvio del reso senza aggiungere lavoro al team di esperienza clienti, mentre vari metodi di reso senza scatole e senza etichette semplificano il processo di reso.

I resi in negozio possono essere migliorati tramite resi QR-code e chioschi self-service dedicati, riducendo i tempi di attesa e liberando i dipendenti per concentrarsi su interazioni con i clienti più complessi.  Amazon ha fissato l'asticella alta per quanto riguarda le aspettative di esperienza di reso, quindi perché non vivere la stessa esperienza senza attriti nel tuo negozio per sfruttare il traffico pedonale?

La trasparenza durante tutto il processo di reso è altrettanto cruciale. Un chiaro monitoraggio dello stato dei resi e una comunicazione proattiva sull'elaborazione dei rimborsi tengono i clienti informati.

Portando l'esperienza del cliente un passo oltre, la personalizzazione può rendere i resi meno transazionali e più centrati sul cliente. Sfruttando le preferenze dei clienti e la storia degli ordini, le aziende possono personalizzare soluzioni di reso e suggerire proattivamente sostituzioni o scambi.

E la parte migliore? Offrire ai consumatori una migliore esperienza di reso in negozio li renderà anche molto più propensi a curiosare e acquistare qualcos'altro. Quasi il 70% degli acquirenti dichiara di acquistare di più da un marchio retail dopo un'esperienza di reso positiva. Far entrare questi clienti—anche per un reso—è un'opportunità potente per aumentare il traffico nei negozi e ottenere vendite aggiuntive. 
 

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3. Potenziare i dipendenti di negozi e magazzini: formazione e tecnologia

I collaboratori di Frontline svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare l'esperienza dei resi in negozio. Fornire loro la giusta formazione e tecnologia è essenziale. I dipendenti dovrebbero essere accuratamente formati sulle politiche di reso, sui sistemi e sulle procedure di troubleshooting, permettendo loro di gestire i resi in negozio in modo efficiente ed empatico.

L'accesso a dati in tempo reale su clienti e inventario può semplificare l'elaborazione dei resi, permettendo ai collaboratori di prendere decisioni guidate dal sistema sulla disposizione dell'inventario — cioè, come inviare l'articolo al prossimo, migliore e con il margine più alto.

 

4. Massimizzare recupero e redditività: gestione dell'inventario, ricommercio e analisi dei dati

Se gestiti efficacemente, i rendimenti omnicanale possono diventare una fonte di ritenzione dei ricavi piuttosto che un peso sui profitti. Il tracciamento in tempo reale dell'inventario restituito è fondamentale per un'elaborazione e una reintegrazione efficiente dei beni.

La tecnologia Smart Disposition di Blue Yonder , ad esempio, indirizza in modo intelligente la merce restituita alla destinazione più redditizia, che si tratti di tornare sugli scaffali, di un negozio online, di trasferirsi in un altro negozio, di un punto vendita o di un centro di distribuzione.

Le iniziative di ricommercio e circolarità offrono ulteriori opportunità per massimizzare la recuperazione. Gli articoli restituiti possono essere ricondizionati e rivenduti, oppure le aziende possono collaborare con mercati di rivendita per accedere al crescente mercato dell'usato.

Infine, l'analisi dei dati è essenziale per il miglioramento continuo. L'analisi dei dati di reso può rivelare preziose informazioni sul comportamento dei clienti, sulla qualità del prodotto e sull'efficienza operativa. Queste informazioni possono essere sfruttate per ottimizzare l'inventario, perfezionare le strategie di prezzo e migliorare il servizio clienti.

 

Offrire la migliore esperienza di reso in negozio

Quando valuti la tua capacità di offrire un'esperienza di reso in negozio senza attriti, ci sono diversi fattori da considerare:

  • Il tuo pubblico target – Quali sono i loro comportamenti di acquisto su diversi canali? Quali sono le loro aspettative riguardo all'omnicanale? Come puoi aumentare i ricavi incoraggiando comportamenti omnicanale?
  • Le tue tendenze e intuizioni sui rendimenti – Qual è il tuo tasso medio di rendimento? Tassi di reso per canale? Come si confrontano con i benchmark del settore? Tariffe/volume più elevati e complessità aggiuntiva spesso giustificano una soluzione dedicata ai resi dei negozi.
  • Processi di reso attuali nei tuoi negozi – Cosa puoi fare con gli articoli restituiti in un negozio attualmente? Hai sconti istantanei o pile disordinate di inventario vendibile? Come si sentono i tuoi addetti al negozio riguardo all'elaborazione dei resi?
  • La tua tecnologia e il tuo software – Quali sistemi hai in atto o forse dovresti avere? Come comunicano tra loro le informazioni rilevanti sugli ordini affinché ogni cliente e associato abbia le informazioni necessarie per evitare frustrazione (cioè attrito)? Valuta il tuo sistema di punto vendita (POS), il tuo sistema di gestione degli ordini (OMS), il sistema di gestione dei resi (RMS) e il tuo sistema di gestione del magazzino (WMS) per vedere se lavorano insieme per affrontare i problemi di reso.
  • Il tuo CSAT per i rendimenti omnicanale – Quanto bene ti stai comportando nel creare esperienze di rendimento piacevoli con complessità omnicanale?
  • Il tuo recupero finanziario per i resi in negozio – Quanto valore riesci a recuperare dall'inventario restituito? Puoi instradare sistematicamente e in modo intelligente gli elementi ai canali con margine più alto?

 

Reimmaginare i ritorni come un'opportunità strategica

I rendimenti omnicanale non sono solo una sfida logistica; Rappresentano un'opportunità strategica per rafforzare la fedeltà dei clienti, migliorare la reputazione del marchio e aumentare la redditività. Adottando una strategia olistica che comprenda una politica chiara e flessibile, collaboratori responsabilizzati, efficienza guidata dalla tecnologia e un impegno verso la centralità sul cliente, le aziende possono trasformare i ritorni da un potenziale punto dolente in una fonte di vantaggio competitivo.

Invece di considerare i ritorni come un male necessario, le aziende dovrebbero accoglierli come un punto di contatto prezioso nel percorso del cliente, uno che può favorire relazioni durature e contribuire a un futuro più sostenibile e redditizio.

 

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