Qual è il ciclo di vita dei rendimenti?
Il ciclo di vita dei resi comprende l'intero processo di gestione dei beni restituiti, dalla richiesta iniziale del cliente fino alla destinazione finale del prodotto. Ci sono quattro fasi del ciclo di vita dei rendimenti in cui entra in gioco il software:
- 1. Iniziazione
- 2. Logistica dei resi
- 3. Elaborazione
- 4. Destinazione finale
Iniziazione
Nella fase di iniziazione, un acquirente richiede un reso. Questa fase può essere eseguita di persona in un negozio, tramite un portale di reso sul sito ecommerce, oppure telefonicamente tramite il servizio clienti.
Il punto di contatto di iniziazione dà il tono per l'esperienza dei ritorni. Più è facile e semplice, meglio è per il cliente. Quindi, invece di dover accedere alle stampanti, contattare il servizio clienti o trovare un modo autonomo per spedire i pacchi, utilizzare soluzioni come un portale digitale self-service può offrire ai clienti un processo fluido e semplice, offrendo al contempo ai rivenditori una visibilità completa.
Inoltre, offrire ai clienti opzioni alternative per riacquistare da te (tramite scambi, credito in negozio o credito bonus per incentivare un acquisto futuro) è un modo prezioso per salvare la vendita e compensare parte del costo dei resi.
Logistica dei ritorni
Il prossimo punto di riferimento del ciclo di vita dei ritorni affronta la domanda: "dove e come possiamo riavere questo prodotto?" Anche qui, la comodità del cliente prevale e offrire una varietà di metodi di reso è un ottimo modo per semplificare il processo. Così facendo, l'inventario viene riportato rapidamente nella sede più probabile di rivenderlo, assicurandosi che sia pronto il prima possibile per il prossimo acquirente.
Alcuni metodi di reso popolari:
- Resi del negozio (BORIS)
- Consegne di consegna da parte di terzi
- Ritiro sulla soglia
- Resi per posta
Vale la pena notare che il 71% degli acquirenti preferisce lasciare un reso in una sede fisica piuttosto che spedirlo indietro, e il 60% afferma che la sua principale frustrazione con i resi è il pagamento di spedizione, stampa e imballaggio dei resi.
Ecco perché soluzioni come i nostri chioschi self-service hanno raggiunto il 93% di soddisfazione del cliente, permettendo ai clienti di restituire o spedire pacchi in 60 secondi o meno: senza etichetta, senza confezioni e senza bisogno di un membro dello staff per aiutarsi.
Inoltre, l'uso di soluzioni come l'intelligente decisione inversa di evasione di Blue Yonder aiuterà anche i rivenditori a instradare i resi verso la destinazione ottimale tramite l'IA, utilizzando dati come il valore di rivendita previsto, i costi per i portaletteri e altro ancora.
Ad esempio, se un articolo di alto valore viene restituito e un negozio vicino ha un alto tasso di turnover di quel prodotto, l'IA probabilmente instradarà il ritorno direttamente a quel negozio. Questo bypassa il centro di distribuzione, riporta il prodotto sugli scaffali più rapidamente e massimizza il suo valore di rivendita. Questo instradamento intelligente minimizza i costi logistici, riduce il tempo di transito di un articolo e, in ultima analisi, garantisce che l'inventario sia posizionato dove ha la maggiore probabilità di una vendita rapida e redditizia.
Elaborazione dei resi
Il terzo punto di contatto nel ciclo di vita dei rendimenti, e forse uno dei più critici per la redditività, è l'elaborazione del rendimento. In questa fase, gli operatori vogliono riflettere.
- Primo, l'articolo restituito è quello corretto? Le frodi nei resi sono un problema crescente per i rivenditori, rappresentando quasi 101 miliardi di dollari di valore di reso per il 2023. Anche se la maggior parte degli acquirenti non ha intenzioni cattive può commettere errori, come questo cliente che ha restituito accidentalmente il gatto.
- Qual è lo stato dell'oggetto? Dovrebbe essere disponibile per la rivendita? Il prodotto ha bisogno di servizi di rielaborazione di base per raggiungere lo status di "nuovo", come rimuovere un graffio, vaporizzare o riapplicare i tag?
- Qual è la disposizione ottimale per l'oggetto? Come puoi dare priorità ai risultati che recuperano ricavi assicurando che molto meno finisca in discarica?
Questo punto di contatto del ciclo di vita dei resi può verificarsi sia in un negozio che in un magazzino, ma la maggior parte delle volte i collaboratori non dispongono del software adeguato che li aiuti a farlo in modo efficiente ed efficace— causando arretrato di resi, rimborsi ritardati dai clienti, eccezioni o, peggio, articoli semplicemente contrassegnati per lo smaltimento.
E può essere un passo difficile da fare correttamente. Ecco perché molti rivenditori e 3PL stanno passando dall'uso del WMS per elaborare i resi a un sistema di gestione dei resi progettato appositamente che possono implementare in un negozio o in un magazzino.
Destinazione finale
Il punto di contatto finale del ciclo di vita dei resi è dove l'oggetto può trovare una nuova casa, la migliore alternativa. Sebbene lo stato ideale sia che l'inventario restituito venga restituito allo stock e venduto a prezzo pieno, avere altri canali secondari ad alto margine è fondamentale per proteggere la redditività.
Quando valuti questa fase del ciclo di vita dei rendimenti, considera i vari canali di rivendita e secondari che puoi sfruttare non solo per migliorare il recupero, ma anche per tenere fuori le discariche oggetti di valore.
Ritorni di placcaggio in modo cross-funzionale
Una sfida nell'affrontare il problema dei rendimenti è che molte organizzazioni mancano di responsabilità del problema in modo olistico.
Eppure, recentemente, i rendimenti sono passati a una priorità assoluta per le organizzazioni che vogliono ridurre il loro impatto negativo sui profitti e hanno iniziato a formare team multifunzionali focalizzati sui rendimenti.
Sebbene la tecnologia dei resi sia diventata indispensabile negli ultimi anni, molti rivenditori e marchi commettono l'errore di considerare solo un punto di contatto del ciclo di vita dei resi, spostando così (involontariamente) il problema in un'altra parte dell'azienda.
Il software di resi più efficace prende in considerazione i dati di tutti e quattro i punti di contatto del ciclo di vita dei resi per costruire una visione olistica dell'impatto dei resi e di come trasformare davvero i resi retail da una delusione a una soddisfazione.
