Rimborsi rapidi Crea clienti soddisfatti con resi rapidi ed efficaci

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Rimborsi rapidi: creare clienti soddisfatti con resi rapidi ed efficaci

  • Rimborsi rapidi Crea clienti soddisfatti con resi rapidi ed efficaci
2 minuti di lettura

I resi sono uno dei maggiori problemi dei rivenditori nel panorama dell'e-commerce odierno, con il 63% dei commercianti che afferma che è un problema significativo per la propria attività. Senza strategie di reso efficaci, i rivenditori stanno riscontrando un aumento dei costi grazie all'elaborazione, allo smistamento e al rifornimento dei resi, il tutto danneggiando l'esperienza del cliente con il marchio e aumentando il tasso di abbandono.

Tuttavia, con un'efficace gestione dei resi, i resi possono diventare un'arma segreta per i rivenditori, aiutandoli a recuperare i ricavi, aumentare la fedeltà dei clienti e il lifetime value. Uno degli elementi chiave per una soluzione di reso efficace è la rapidità dei rimborsi.

Il danno dei rimborsi lenti

Uno studio ha rivelato che il 52% dei clienti non sarebbe propenso a fare nuovamente acquisti con un determinato rivenditore se ci vuole troppo tempo per elaborare un rimborso. Allo stesso modo, uno studio di TrueLayer e YouGov ha rivelato che due terzi degli acquirenti considerano il tempo di elaborazione dei rimborsi un fattore importante per decidere se fare nuovamente acquisti con la propria attività.

Dal punto di vista del cliente, questo ha senso. Hai comprato un oggetto, hai aspettato che arrivasse e quando lo ricevi, in qualche modo ti delude. Indipendentemente dal motivo del reso, tutto ciò che conta è che tu voglia indietro i tuoi soldi. Ma prima di poter ottenere un rimborso, è necessario passare attraverso il processo di restituzione. Ciò potrebbe comportare parlare con il servizio clienti, riconfezionare gli articoli, stampare un'etichetta e rispedirla al rivenditore... Tutto ciò significa disagi e tempo speso. Se un rivenditore non offre resi gratuiti, stai anche pagando per il privilegio. A questo punto, la delusione e il fastidio hanno sostituito qualsiasi ronzio di benessere che hai ricevuto dallo shopping in primo luogo. Aspettare settimane per un rimborso è come sale sulla ferita: implica una mancanza di fiducia da parte del rivenditore e prolunga il periodo di irritazione per il cliente.

Piuttosto che lasciare che queste esperienze di reso negative si accumulino per i clienti, offrire rimborsi rapidi può creare un'esperienza di reso positiva, mantenendo i tuoi clienti soddisfatti, aumentando la fedeltà e aumentando i ricavi futuri.

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Un'efficace orchestrazione dei rendimenti getta le basi

Per offrire ai clienti rimborsi più rapidi, i rivenditori hanno bisogno di una soluzione di reso che consenta loro di sapere esattamente quali resi stanno arrivando e consenta un'elaborazione rapida ed efficiente. Meno informazioni ha il rivenditore e più ritardi si verificano nell'elaborazione, più a lungo i clienti devono attendere i rimborsi.

Se l'azienda non è in grado di monitorare con precisione i resi in arrivo, non c'è modo di sapere quando il cliente può essere rimborsato. Una piattaforma digitale per i resi consente ai clienti di prenotare il reso, scegliere un motivo di reso e selezionare la modalità di reso. Possono anche scegliere tra un cambio o un rimborso e specificare il metodo esatto di rimborso (ad esempio, il rimborso con carta di credito/carta). Farlo attraverso la piattaforma dei resi significa che il rivenditore ha piena visibilità e una buona stima di quando il reso arriverà al centro di smistamento.

Ciò significa anche che i rivenditori possono fornire ai clienti una data di rimborso stimata, personalizzata in base al loro percorso personale. Avere un punto dati su cui lavorare riduce la probabilità che i clienti contattino il team di supporto per scoprire quando dovrebbero ottenere il rimborso. La lungimiranza fornita da una piattaforma digitale per i resi significa anche che i rivenditori possono allineare la giusta quantità di risorse per il volume di resi che riceveranno.

I dati raccolti dalle soluzioni di reso digitali consentono inoltre di ottimizzare l'elaborazione dei resi. Ad esempio, alcuni resi possono essere reindirizzati automaticamente a sedi alternative se soddisfano criteri specifici, come l'invio di articoli danneggiati o resi con codici SKU particolari direttamente alle strutture di riparazione o smaltimento, riducendo i tempi e i costi di elaborazione. Inoltre, gli articoli di alto valore o popolari che potrebbero essere rivenduti rapidamente possono avere la priorità per tornare in magazzino più velocemente, aiutando a recuperare le entrate perse. 

Aumento delle opzioni di discesaConvalida p

Avere punti di consegna locali e convenienti per i resi, che si tratti dei propri negozi o di punti di ritiro/riconsegna (PUDO), consente ai rivenditori di offrire un modo semplice e indolore per restituire i prodotti. Ancora meglio, i resi in negozio degli acquisti online incoraggiano i clienti a effettuare acquisti aggiuntivi: il costo dell'elaborazione di un reso è molto più giustificabile quando aiuta ad aumentare il valore della vita del cliente in modo così diretto.

Da un punto di vista logistico, raggruppare i resi nei negozi significa che alcuni possono essere elaborati all'interno del negozio e rimessi sugli scaffali localmente, mentre quelli che devono essere elaborati centralmente possono essere consolidati e spediti insieme in blocco, risparmiando sui costi di logistica inversa.

Dal punto di vista del rimborso, avere un punto di consegna in negozio significa che puoi convalidare che il cliente ha fatto la sua parte restituendo il prodotto e che il prodotto è nelle condizioni descritte, il che consente al rivenditore di iniziare immediatamente il processo di rimborso.

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Le comunicazioni automatizzate migliorano l'esperienza del cliente

Proprio come le comunicazioni automatizzate possono guidare gli acquirenti attraverso la loro esperienza di acquisto online, possono anche parlarne attraverso la loro esperienza di reso. Le comunicazioni automatizzate possono informare i clienti che il loro reso è stato riconosciuto e che il rivenditore sta aspettando il prodotto nel suo magazzino. Queste informazioni possono essere granulari quanto necessario, comprese le informazioni di tracciamento inverso, che mostrano il percorso dell'articolo verso il magazzino per l'elaborazione.

Ciò offre ai clienti una visione onesta del processo e dà loro la certezza che tutto sia sotto controllo, riducendo la probabilità che contattino l'assistenza clienti per inseguire un rimborso. Questo approccio proattivo è molto più informativo rispetto alla reazione a una chiamata o a un'e-mail di un cliente e può essere ampiamente automatizzato. Tuttavia, per fare ciò, il rivenditore deve avere una buona visibilità della propria catena di approvvigionamento inversa, come abbiamo descritto sopra.

Oltre il periodo di rimborso, l'utilizzo di comunicazioni post-vendita per controllare l'ordine può indurre i clienti ad agire più rapidamente. Siamo tutti esseri umani, il che a volte significa lasciare le cose all'ultimo minuto, compresa la restituzione dei prodotti. Velocizzare questa fase con un nudge via email o una notifica dell'app può migliorare la velocità dei resi, riducendo al minimo il tempo che un cliente trascorre con un prodotto indesiderato e un buco nel portafoglio.

Il potere degli exchange

Il rimborso migliore e più veloce non è un rimborso. Un cambio salva la vendita per il rivenditore e fa risparmiare tempo al cliente, e dato che la maggior parte dei resi online è dovuta a problemi con la taglia, la vestibilità o il colore, i clienti sono spesso disposti ad accettare un cambio con una taglia diversa, ad esempio.

La sfida per i rivenditori è seguire la vendita per scoprire se il cliente è idoneo per un cambio prima di ricevere un reso inaspettato.

Ancora una volta, una piattaforma di comunicazione che si rivolge in modo proattivo ai clienti per verificare che siano soddisfatti del loro ordine può aiutare. Includendo l'offerta di scambio come parte del percorso del cliente, l'azienda può preservare più clienti ed evitare l'emissione di rimborsi evitabili.

Rimborsi istantanei e "senza reso"

Un rivenditore che è in anticipo sulla curva di gestione dei resi è Amazon. Amazon ha due strategie chiave per accelerare i rimborsi dei resi. Innanzitutto, avvia i rimborsi immediatamente dopo che il cliente ha consegnato un pacco nel luogo prescelto. In questo modo si elimina la fase di attesa fino al ritorno del pacco al centro di lavorazione.

In secondo luogo, Amazon offre anche rimborsi "senza reso", in cui i clienti vengono automaticamente rimborsati senza restituire il loro articolo. Questa opzione è la migliore per i casi in cui l'articolo non può essere rivenduto e spesso costerebbe di più per elaborare il reso rispetto al valore di una rivendita. Sia dal punto di vista del risparmio sui costi che dell'esperienza del cliente, i rivenditori dovrebbero considerare questa opzione come una potenziale opzione per gestire i resi più difficili.

I rivenditori possono anche prendere in considerazione diverse opzioni strategicamente personalizzate per i resi istantanei, come l'emissione immediata di rimborsi ai clienti di alto valore, l'offerta di resi gratuiti ai clienti che non tornano abitualmente e forse l'addebito di una commissione ai restituenti seriali. La personalizzazione dell'esperienza di reso può funzionare in una miriade di modi, ma i rivenditori stanno attualmente sottoutilizzando queste opportunità, forse perché hanno una visione limitata dei dati dei clienti e quindi delle connessioni tra i profili dei clienti e i loro comportamenti di reso.

Accelera i rimborsi, recupera i ricavi e promuovi la crescita

Accelerare i tempi di rimborso migliora l'esperienza del cliente, rendendoli più propensi a fare acquisti e ad acquistare di nuovo, aumentando le entrate complessive. Sebbene esistano diverse strategie per accelerare i resi, al centro c'è un'efficiente soluzione di gestione e orchestrazione dei resi.

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