6 passaggi per i rivenditori per ottimizzare i resi sul marketplace e proteggere il proprio marchio
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6 passaggi per i rivenditori per ottimizzare i resi sul marketplace e proteggere il proprio marchio
6 passaggi per i rivenditori per ottimizzare i resi sul marketplace e proteggere il proprio marchio
Mike Richmond, 2 minuti di lettura
In precedenza abbiamo spiegato perché molti rivenditori stanno creando mercati attraverso i quali i venditori di terze parti possono offrire i loro prodotti. Le opportunità di crescita sono innegabili, ma ci sono sfide da superare per massimizzare l'approccio al mercato. La più importante tra queste è la questione dei rendimenti e di come verranno gestiti.
In questo articolo, tratteremo i sei passaggi chiave che i rivenditori possono adottare per evitare che i resi dei marketplace di terze parti diventino un grosso problema e prosciughino i loro profitti.
1. Proteggi il marchio
I clienti si aspettano chiarezza. Vogliono sapere qual è la tua politica e come si applica al loro acquisto specifico. L'86% degli acquirenti afferma di controllare le politiche di reso prima dell'acquisto. Semplifica le cose per loro con una policy di facile comprensione che incorpora le regole anche per i tuoi fornitori di terze parti. Potrebbe anche valere la pena aggiungere messaggi di reso chiave alla pagina del prodotto stesso, risparmiando ai clienti clic extra per scoprire ciò che devono sapere.
Quindi, quando è il momento per i clienti di effettuare effettivamente un reso, hanno bisogno di un percorso di reso conveniente, accessibile dal tuo sito e che mantenga il tuo marchio per tutto il tempo. Qui, a seconda dell'articolo che stanno restituendo, puoi personalizzare le opzioni disponibili per rispedire l'articolo o consegnarlo in un negozio. L'importante è che il cliente abbia un'esperienza digitale facilmente accessibile con il tuo marchio che renda il processo facile per loro, proprio come il percorso di acquisto sul tuo marketplace.
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Un modo in cui alcuni rivenditori che gestiscono attualmente i resi è utilizzare la funzione di assistenza clienti esistente per rispondere alle richieste di reso ed emettere autorizzazioni, oppure indirizzare i clienti al venditore e al loro servizio clienti. Lasciando da parte le implicazioni dell'esperienza del cliente nel far alzare gli acquirenti al telefono quando qualcosa è andato storto con il loro acquisto, questo è un onere inutile per la tua preziosa risorsa.
Un percorso digitale che consente ai clienti di avviare autonomamente il reso garantisce che vengano acquisiti i dati corretti e che vengano autorizzati solo i resi validi. Pertanto, se il rivenditore non accetta resi sul mercato da vendite di terze parti, il cliente può essere indirizzato immediatamente al processo di reso corretto senza un contatto con il servizio clienti.
La digitalizzazione di questo avvio del reso impedisce anche i resi "alla cieca", come accade nel caso in cui i rivenditori spediscano articoli con etichette di reso prestampate nel pacco. Queste etichette consentono ai clienti di effettuare facilmente il reso, ma non forniscono ai rivenditori alcun avviso e pochi dati sul reso, con ulteriore confusione aggiunta quando il rivenditore ha a che fare con resi da più fornitori.
3. Responsabilizzare i dipendenti del negozio
Alcuni rivenditori che gestiscono marketplace hanno avuto difficoltà a gestire un afflusso di acquisti sul marketplace che vengono restituiti ai loro negozi. Un modo per garantire che tutti i resi vengano trattati in modo efficiente e passino attraverso lo stesso processo di convalida è fornire al personale del negozio l'accesso a una versione dello stesso percorso digitale che i clienti utilizzano per avviare i resi online. Ciò significa che il personale può facilmente registrare un reso, acquisendo rapidamente i dati essenziali e consentendo l'elaborazione intelligente come parte del processo del negozio o, nel caso in cui i resi di terze parti non vengano accettati, può dire immediatamente al cliente cosa fare dopo e perché.
4. Orchestrare in modo intelligente
Da qualunque parte provenga un reso, un rivenditore che gestisce un marketplace deve essere in grado di decidere rapidamente cosa accadrà con esso e come eseguire tale decisione nel modo più efficiente e redditizio.
Identificare in modo intelligente l'origine del reso e personalizzare le giuste opzioni per la consegna e la spedizione fa una grande differenza. Se il rivenditore accetta resi di terze parti, segnalare che un articolo proviene da un fornitore specifico e indirizzarlo in modo intelligente direttamente a quel fornitore (ad esempio, modificando automaticamente l'indirizzo di reso in base allo SKU) significa che il rivenditore non deve controllare e separare manualmente i resi di terze parti dal proprio inventario stoccato.
In alternativa, se l'articolo è uno SKU immagazzinato in negozio e il reso è stato effettuato in negozio, potrebbe essere più semplice e veloce per il rivenditore emettere direttamente il rimborso e rifornire semplicemente le scorte del negozio con il reso. L'adattamento intelligente alle circostanze specifiche di ogni reso consente una significativa riduzione dei costi e può rendere il processo end-to-end molto più semplice, assicurando che più merci restituite finiscano per essere rivendute.
5. Elabora in modo coerente e rapido
Qualunque sia la decisione, garantire che i resi vengano elaborati in modo efficiente e coerente dovrebbe essere una delle principali aree di interesse per un rivenditore che desidera gestire un marketplace. Sia il personale del negozio che il personale del magazzino hanno bisogno di un sistema digitalizzato che renda chiaro e semplice il loro processo decisionale.
Questo processo inizia con la decisione se gestire o meno direttamente i resi di terze parti. Grazie alla possibilità di distinguere tra diversi tipi di reso e di orchestrare in base a regole personalizzate, gli operatori del marketplace possono scegliere di reindirizzare i resi di terze parti direttamente al venditore. Ciò può evitare alcune gravi sfide di elaborazione sia nei negozi che nei magazzini con dipendenti impreparati a gestire prodotti sconosciuti, con conseguenti ritardi, spreco di magazzino e spazio per immagazzinare questi articoli e costi aggiuntivi per trasportarli nel luogo giusto.
Una volta presa la decisione se elaborare o meno i resi sul marketplace da venditori terzi, è comunque essenziale che i rivenditori dispongano di un sistema digitalizzato ed efficiente per l'elaborazione dei resi.
Ciò dovrebbe includere informazioni sui resi in entrata, per consentire una gestione e una pianificazione efficienti delle risorse, ad esempio determinando il giusto numero di personale di magazzino da dedicare ai resi in un determinato giorno in base al volume previsto. Include anche i dettagli specifici del reso, fornendo ai dipendenti del negozio o del magazzino chiarezza su cosa dovrebbe esserci nel pacco e in quali condizioni (ricavato dall'avvio digitale del reso).
Il passo successivo consiste nel passare attraverso una lista di controllo guidata (che può cambiare a seconda del tipo di articolo, ad esempio per includere il controllo degli indumenti per macchie o segni di usura) per determinare che le condizioni e l'articolo previsti siano entrambi accurati e che il reso sia valido. Dopo questi controlli, il processo culmina in una decisione sul passaggio successivo, in base alle regole di orchestrazione configurate dal rivenditore, che viene immediatamente comunicata al membro del personale.
6. Comunicare
Sia i clienti che i venditori di terze parti devono essere tenuti informati sullo stato dei loro resi. Il rapporto sui resi 2024 di Blue Yonder ha rilevato che il 27% dei rivenditori statunitensi non sempre fornisce ai clienti aggiornamenti di base sul monitoraggio dei resi e meno della metà (44%) include sempre messaggi di marketing o promozionali nelle proprie comunicazioni sui resi. Automatizzare le comunicazioni sui resi e collegarle agli eventi critici nel percorso di reso aiuta a rassicurare i clienti (e i venditori di terze parti in attesa della restituzione dei loro prodotti) che il loro reso è in fase di elaborazione e fornisce chiarezza su quando aspettarsi un rimborso, riducendo i contatti dell'assistenza clienti, in particolare le cosiddette chiamate "WISMR" (dov'è il mio rimborso).
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