SCOTTSDALE, Arizona. – 15 gennaio 2024 – Blue Yonder, leader nella trasformazione digitale della supply chain, ha annunciato oggi i risultati del suo nuovo sondaggio che indicano che il 63% dei retailer affronta sfide significative con la gestione dei resi, poiché i clienti si rivolgono sempre più alle opzioni di acquisto online. Nonostante la stragrande maggioranza (89%) dei rivenditori abbia modificato le proprie politiche di reso negli ultimi 12 mesi per renderle più costose per i consumatori, o abbia comunque inasprito le restrizioni sui resi, più della metà (59%) ha riscontrato un aumento del tasso di resi nello stesso periodo, suggerendo che questi cambiamenti non hanno scoraggiato i clienti dal restituire gli ordini.
Le categorie di prodotti al dettaglio che tradizionalmente non hanno registrato tassi di reso elevati per gli acquisti in negozio stanno ora registrando un aumento dei tassi di reso online, con aumenti significativi e piuttosto significativi dei tassi di reso in Attrezzature per lo sport e l'outdoor (76%), Cosmetici (73%), Strumenti/attrezzature commerciali e fai-da-te (72%) e Giocattoli per bambini (68%). Nel complesso, solo il 13% dei rivenditori ha segnalato un calo dei resi nello stesso periodo di 12 mesi.
"Questi risultati indicano che, sebbene i rivenditori abbiano inasprito le loro politiche, i resi dei consumatori sono ancora in aumento", ha dichiarato Shannon Wu-Lebron, Corporate Vice President, Retail Industry Strategy, Blue Yonder. "Questo dimostra che far ricadere l'onere sui consumatori non è necessariamente la soluzione per controllare i resi. Invece, i rivenditori dovrebbero guardare alla tecnologia per aiutarli a trovare modi migliori per gestire i resi e il processo di logistica inversa per ridurre i costi, migliorare i tassi di rivendita dell'inventario e proteggere la fedeltà dei clienti".
Nel dicembre 2023, Blue Yonder ha chiesto a 200+ rivenditori statunitensi di condividere informazioni su come gestiscono i resi. Alla domanda, l'80% ha affermato che dare priorità ai miglioramenti nel processo di reso era una priorità alta o molto alta, mentre il 16% ha affermato che era una priorità media. Per misurare il loro successo nella gestione dei resi, i rivenditori stanno esaminando diversi KPI, tra cui il tasso di reso (65%), il costo medio di reso (58%), la percentuale di resi eventualmente rivenduti (49%) e il valore del ciclo di vita del cliente (37%). Di seguito sono riportati i risultati principali, insieme alle raccomandazioni per i rivenditori su come gestire al meglio il primo e l'ultimo miglio dei resi.
I rivenditori apportano modifiche alle politiche di reso
Dell'89% dei rivenditori che hanno dichiarato di aver apportato qualche tipo di modifica alla propria politica di restituzione, tali modifiche hanno incluso:
- Il 42% ha ridotto la finestra temporale durante la quale i consumatori possono effettuare un reso
- Il 36% ha reso alcuni articoli non restituibili (ad esempio, articoli in saldo)
- Il 30% ha implementato resi flessibili, spese di spedizione o spese di rifornimento (ad esempio, le spese di rifornimento/spese di spedizione variano in base al motivo del reso)
- Il 24% ha aumentato le spese di spedizione per i resi esistenti
- Il 23% ha implementato per la prima volta una commissione di rifornimento
- Il 17% ha aumentato una commissione di rifornimento esistente
Mentre molti addebitano commissioni, il 63% afferma che tali costi variano sempre o talvolta a seconda del motivo del reso dei consumatori. La categoria meno propensa ad addebitare ai consumatori i resi è stata quella di musica, TV e film, dove il 29% dei rivenditori ha dichiarato di non aver mai addebitato spese di spedizione, rifornimento o altre spese di restituzione.
La redditività del retail sta subendo un duro colpo a causa dei costi di restituzione
Alcuni rivenditori hanno apportato modifiche alle politiche di restituzione per aiutare a controllare l'aumento dei costi e recuperare una parte delle spese tramite le commissioni dei clienti. Il viaggio inverso di un ordine restituito comporta una moltitudine di costi relativi alla spedizione e al trasporto, all'elaborazione, al rifornimento e al servizio clienti. Con l'aumento dei tassi di restituzione, questi costi influiscono sulla redditività dell'azienda poiché i rivenditori sostengono queste spese senza guadagnare entrate.
I rivenditori sono stati intervistati sul costo dei resi come percentuale del valore originale del prodotto, con risposte che vanno dal 5-10% (32%), 11-15% (29%), 16-20% (24%) e +21% (14%). Le categorie merceologiche che hanno registrato percentuali superiori al 21% sono state: Abbigliamento e moda; Libri; Cosmesi; Musica, film e TV; Attrezzature sportive e outdoor; e Cancelleria e Artigianato.
In che modo i rivenditori consentono ai consumatori di effettuare resi
Nonostante la chiara attenzione dei rivenditori al controllo dei costi di restituzione, l'indagine ha rilevato che molti rivenditori si affidano ancora a processi di reso non sofisticati, con conseguente scarsa esperienza del cliente e inefficienze. Richiedere ai clienti di contattare l'assistenza clienti per ottenere l'autorizzazione e/o un'etichetta di spedizione, come fa il 29% dei rivenditori, aggiunge un ulteriore processo manuale per il rivenditore, aumentando i costi e aggiungendo attrito per il cliente. Questo metodo di avvio dei resi è stato più diffuso nelle seguenti categorie di prodotti: Cancelleria e artigianato (40%), Elettronica di consumo (35%) e Strumenti/attrezzature commerciali e fai-da-te (34%).
Un metodo alternativo, utilizzato dal 18% dei rivenditori, consiste nell'includere un'etichetta di spedizione per i resi nei pacchi in uscita. Sebbene ciò offra un'esperienza cliente relativamente conveniente, i rivenditori con categorie di prodotti come gli elettrodomestici per la casa e l'industria (22%) e l'abbigliamento e la moda (18%) hanno poca visibilità o controllo su quali articoli vengono restituiti e quando, e dovranno copiare manualmente i dati cartacei sul motivo della restituzione.
Meno della metà dei retailer (47%) dispone di un qualche tipo di soluzione digitale; Poco meno di un quarto (24%) dei retailer utilizza una soluzione digitale costruita internamente, il 12% reindirizza i clienti al sito di un corriere per ottenere un'etichetta e l'11% utilizza una soluzione digitale di terze parti.
Quando si tratta di restituire i resi, le opzioni più comunemente offerte includono:
- Il 63% offre la consegna in luoghi forniti da un corriere, come l'ufficio postale o UPS
- Il 40% offre sedi partner per i drop-off (ad esempio, i banchi di consegna Amazon nei negozi Kohl's e Whole Foods)
- Il 36% offre la consegna nei propri negozi
- Il 23% offre il ritiro a domicilio del consumatore
Quasi tre quarti (73%) dei rivenditori forniscono sempre ai consumatori aggiornamenti di tracciamento quando effettuano resi e il 58% elabora sempre i rimborsi automaticamente.
"Anche se una volta era un ripensamento, le aziende stanno ora riconoscendo l'enorme importanza di offerte di consegna e resi solide e ottimizzate. Le soluzioni di Blue Yonder, attraverso la recente acquisizione di Doddle , offrono alle aziende alternative senza soluzione di continuità per ridurre i costi e gli sprechi di inventario. L'offerta include anche chioschi self-service e reti di ritiro e consegna (PUDO) che offrono ai rivenditori e ai fornitori di servizi logistici un maggiore potenziale di crescita ed esperienze superiori per i loro consumatori", ha affermato Tim Robinson, vicepresidente di Blue Yonder.
Incentivare i consumatori e misurare il successo
Meno della metà (44%) dei retailer offre sempre ai consumatori offerte di marketing o promozionali come parte del processo di reso e un altro 16% a volte offre offerte di marketing o promozionali.
"Quando abbiamo condotto un sondaggio sui resi dei consumatori all'inizio del 2023, i nostri dati hanno rilevato che la maggioranza (74%) dei consumatori prende sempre o talvolta decisioni di acquisto impulsive quando restituisce gli articoli in negozio", ha affermato Wu-Lebron. "Offrire ai consumatori un maggiore incentivo ad andare in negozio per effettuare i resi, come un codice coupon o uno sconto, può essere un approccio vantaggioso per i rivenditori e i consumatori. Inoltre, consente al rivenditore di rimettere l'articolo in magazzino più rapidamente, che era uno dei KPI che i rivenditori stavano esaminando per misurare il successo della loro politica di restituzione, con il 30% che utilizzava il tempo di esaurimento delle scorte come misura".
"Osservando l'intero percorso di ritorno dall'inizio alla fine e acquisendo i dati da tutti questi punti di contatto, i rivenditori che utilizzano le soluzioni di Blue Yonder possono iniziare a prendere decisioni strategiche migliori su quando addebitare i resi e su come modificare le loro politiche in risposta alle esigenze dei loro clienti. Possiamo vedere che oggi i retailer si affidano principalmente a metriche facili da misurare come il tasso di reso, piuttosto che a indicatori di redditività a lungo termine come il valore del ciclo di vita del cliente o indicatori specifici di efficienza dei resi come il tempo di esaurimento delle scorte. Passare a una piattaforma digitale e unificare gli elementi disparati di un processo di reso è l'unico modo per i rivenditori di effettuare questo cambiamento strategico", ha concluso Robinson.
Risorse aggiuntive:
- Per saperne di più su come Blue Yonder rende il primo e l'ultimo miglio più fluidi, visita blueyonder.com
- Leggi il report completo sui resi per l'e-commerce 2024
- Dai un'occhiata all'infografica sui principali risultati del sondaggio
Informazioni su Blue Yonder
Blue Yonder è il leader mondiale nella trasformazione digitale della supply chain. I rivenditori, i produttori e i fornitori di servizi logistici globali sfruttano Blue Yonder per ottimizzare le loro catene di approvvigionamento, dalla pianificazione all'evasione, alla consegna e ai resi. Le soluzioni per la supply chain interoperabili e integrate nell'intelligenza artificiale di Blue Yonder sono collegate end-to-end tramite una piattaforma unificata e un cloud di dati, consentendo alle aziende di collaborare in tempo reale tra le funzioni, supportando un processo decisionale più agile, una maggiore soddisfazione dei clienti, una crescita redditizia e catene di approvvigionamento più resilienti e sostenibili. Blue Yonder - Realizza il tuo potenziale™ blueyonder.com
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