Diversi importanti rivenditori riconosciuti come "Leader" nel rapporto annuale
WEST NEW YORK, N.J., e SCOTTSDALE, Arizona – 16 gennaio 2023 – Incisiv, in collaborazione con Blue Yonder e Microsoft, ha pubblicato oggi l'Omnichannel Experience Index 2023, che valuta le capacità e le esperienze omnicanale dei migliori retailer in quattro aree chiave: visibilità dell'inventario, evasione senza attriti, costi e pagamenti e servizio a 360 gradi.
L'indice ha rilevato che gli acquirenti stanno sfruttando sempre più le piattaforme digitali, con il 93% di tutti i percorsi di acquisto che iniziano online, rispetto all'81% del 2020. Per i retailer omnicanale, le esigenze in continua evoluzione degli acquirenti rendono sempre più difficile soddisfare e superare le loro aspettative, quindi sono necessarie capacità fondamentali per soddisfare queste aspettative. L'assenza di queste funzionalità ha un impatto negativo non solo sui KPI delle prestazioni digitali, ma anche sui ricavi e sulla soddisfazione degli acquirenti. I principali risultati del rapporto includono:
Visibilità dell'inventario: la visibilità dell'inventario è un must per la fidelizzazione degli acquirenti. Gli acquirenti vogliono sapere esattamente quali prodotti e servizi sono disponibili per loro. Il 46% degli acquirenti controlla la disponibilità di magazzino online prima di effettuare un acquisto e il 55% desidera sfogliare i prodotti online per vedere cosa è disponibile nei negozi vicini. L'indice ha rilevato che il 36% dei rivenditori nella categoria leader fornisce lo stato dell'inventario in tempo reale, mentre il 67% dei rivenditori valutati ha chiamate sullo stato dell'inventario (ad esempio, vendita veloce, in magazzino, esaurito, ecc.).
- Evasione senza attriti: offrire un volano completo di evasione degli ordini online e in negozio è ora la posta in gioco. Il rapporto ha rilevato che il 56% degli acquirenti ha abbandonato il carrello a causa di preoccupazioni sui tempi di consegna. L'indice ha anche rilevato che il 75% degli acquirenti si aspetta che i propri acquisti vengano consegnati entro due giorni o meno, quindi la trasparenza sui tempi di consegna è fondamentale. La visualizzazione dei tempi di consegna fornisce la chiarezza necessaria all'acquirente. Tuttavia, solo il 9% dei rivenditori mostra le date degli ordini per codice di destinazione nelle pagine degli elenchi dei prodotti.
- Costi e pagamenti: la fedeltà nello shopping online è bassa e le aspettative degli acquirenti sono ai massimi storici. Il rapporto ha rilevato che il 45% degli acquirenti online diserta per offerte migliori e il 79% degli acquirenti apprezza i programmi di consegna gratuiti illimitati. I rivenditori di elettronica di consumo sono più propensi a offrire la consegna gratuita al 40%. Tuttavia, l'adozione media del settore per la spedizione gratuita su tutti gli ordini è bassa, pari all'11%.
- Servizio a 360 gradi: il servizio post-vendita, comprese le politiche di reso dei rivenditori e le pratiche di coinvolgimento, contribuisce direttamente alla fedeltà degli acquirenti. Il rapporto ha rilevato che il 95% degli acquirenti rimarrà fedele a un rivenditore con un processo di reso self-service e il 49% degli acquirenti controllerà attivamente la politica di reso del rivenditore prima dell'acquisto per cercare opzioni convenienti. Inoltre, l'86% degli acquirenti pagherà il 15% in più per un'esperienza di servizio clienti senza interruzioni. L'indice ha rilevato che il 62% dei rivenditori offre ora la possibilità di avviare resi online, rispetto al 51% del 2021.
Incisiv ha riconosciuto 20 retailer e brand come "Leader" nell'Omnichannel Experience Index 2023. I leader offrono la più ricca esperienza omnicanale matura nelle quattro aree chiave dell'indice. L'elenco completo dei leader è disponibile per il download qui.
"I retailer devono curare esperienze omnicanale in grado di stare al passo con le esigenze in continua evoluzione degli acquirenti. Gli acquirenti sono fedeli ai rivenditori che offrono la loro esperienza ideale, quindi la trasformazione digitale nel retail non sta rallentando. Per fidelizzare i propri acquirenti, i rivenditori devono continuare a migliorare le loro capacità omnicanale e offrire un'esperienza di servizio completo in modo da poter stare al passo con la concorrenza. Blue Yonder, in collaborazione con Microsoft, comprende la complessità necessaria per realizzare questi progressi e offre soluzioni per aiutare i rivenditori a implementare rapidamente e deliziare i loro acquirenti con nuove esperienze", ha dichiarato Erin Halka, senior director, Solution Strategy - Commerce, Blue Yonder.
"I retailer di tutti i sottosegmenti hanno adottato le funzionalità digitali a un ritmo accelerato negli ultimi due anni. La velocità della trasformazione digitale potrebbe sembrare aver rallentato un po' sul front-end, poiché i retailer fanno un passo indietro e rafforzano le capacità per consentire un'esperienza realmente omnicanale senza soluzione di continuità", ha dichiarato Gaurav Pant, Chief Insights Officer di Incisiv. "Tuttavia, le preferenze degli acquirenti sono un bersaglio mobile e i rivenditori devono continuare a trasformarsi continuamente per soddisfare le aspettative, soprattutto perché la fidelizzazione dei clienti sta diventando sempre più difficile. Un modello operativo omnicanale reinventato, allineato all'evoluzione delle esigenze dei consumatori, garantirà la fidelizzazione. Abbiamo condotto questo studio per aiutare i retailer a capire come si confrontano con i loro concorrenti, oltre a identificare opportunità di miglioramento ad alto impatto per la trasformazione digitale".
"Per vincere i quattro risultati chiave di questo indice, i retailer devono unificare i dati operativi e dei consumatori che risiedono in applicazioni disparate. Microsoft ha la missione di aiutare i retailer a raggiungere questo obiettivo arricchendo i loro dati con ulteriori fonti di dati, fornendo l'accesso a informazioni dettagliate attraverso i silos organizzativi", ha dichiarato Shelley Bransten, Corporate Vice President, Global Retail & Consumer Goods Industries, Microsoft. "Le soluzioni di Blue Yonder utilizzano Microsoft Azure per aiutare i rivenditori a prendere decisioni più informate per potenziare le loro catene di approvvigionamento globali".
Scarica l'indice completo dell'esperienza omnicanale 2023 qui.
Metodologia dell'indagine
L'Omnichannel Experience Index 2023 di Incisiv si basa sugli insight della sua metodologia proprietaria di benchmarking sulla maturità digitale. Gli approfondimenti riguardano 115 rivenditori, 104 funzionalità digitali e sette segmenti industriali. Le capacità e l'esperienza di reso di ciascun rivenditore sono state valutate utilizzando una metodologia osservazionale.
Informazioni su Incisiv
Incisiv è una società di analisi del settore di nuova generazione che aiuta i rivenditori e i marchi a navigare nella rivoluzione digitale nel loro settore. Incisiv offre ai dirigenti del settore consumer responsabili della trasformazione digitale una piattaforma affidabile per condividere e apprendere in un contesto non competitivo e gli strumenti necessari per migliorare la maturità, l'impatto e la redditività digitale. Maggiori informazioni sono disponibili all'indirizzo incisiv.com.
Informazioni su Blue Yonder
Blue Yonder è il leader mondiale nella trasformazione della supply chain digitale e nell'adempimento del commercio omnicanale. La nostra piattaforma aziendale cognitiva end-to-end consente a rivenditori, produttori e fornitori di servizi logistici di soddisfare al meglio la domanda dei clienti, dalla pianificazione alla consegna. Con Blue Yonder, unificherai i tuoi dati, la supply chain e le operazioni di commercio al dettaglio per sbloccare nuove opportunità di business e guidare l'automazione, il controllo e l'orchestrazione per consentire decisioni aziendali più redditizie e sostenibili. Blue Yonder - Realizza il tuo potenziale™ blueyonder.com
"Blue Yonder" è un marchio o un marchio registrato di Blue Yonder Group, Inc. Qualsiasi nome commerciale, prodotto o servizio a cui si fa riferimento in questo documento utilizzando il nome "Blue Yonder" è un marchio e/o proprietà di Blue Yonder Group, Inc. Tutti gli altri nomi di società e prodotti possono essere marchi commerciali, marchi registrati o marchi di servizio delle società a cui sono associati.
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Direttore della comunicazione aziendale, Blue Yonder
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