Blue Yonder ha recentemente pubblicato il Consumer Retail Returns Survey 2026 e i risultati mettono in evidenza la natura in evoluzione del comportamento dei consumatori. Dopo aver intervistato più di 5.000 consumatori negli Stati Uniti, Australia, Francia, Germania e Regno Unito, possiamo osservare un impatto crescente dell'intero processo di resi sulla fedeltà dei consumatori.
Il rapporto ha rivelato che il 46% degli acquirenti statunitensi che hanno effettuato un acquisto basandosi su raccomandazione dell'IA ha restituito il prodotto nell'ultimo anno. L'82% degli acquirenti statunitensi ha dichiarato che farebbe meno acquisti (o smetterebbe del tutto) presso rivenditori che limitano la loro capacità di effettuare resi.
Con la Generazione Z e i Millennials che riportano una riluttanza a continuare a supportare i rivenditori con politiche di reso difficili, e un aumento dell'uso delle raccomandazioni dell'IA da parte dei rivenditori, è facile prevedere la potenziale interruzione dell'inventario in futuro. C'è anche l'opportunità per i rivenditori di ottenere un vantaggio competitivo. Per farlo, ecco tre strategie da considerare:
1. I dati sono al centro dei rendimenti e dell'efficienza dell'inventario
"I clienti stanno seguendo i consigli dell'IA più velocemente di quanto i rivenditori si preparino, e quasi la metà di loro sta restituendo qualcosa," ha detto Duncan Angove, CEO di Blue Yonder. "Non è davvero un problema di IA. È un problema di dati."
Il software basato sull'IA non può infilarsi nei sistemi legacy e lavorare al massimo delle sue potenzialità. Adottare l'IA e passare a soluzioni cognitive richiede un cambiamento nella filosofia operativa. Questa filosofia richiede un accesso trasparente e end-to-end ai dati per ogni funzione della catena di approvvigionamento e per i suoi strumenti.
Come ha detto Angove, "Un assistente AI è valido solo quanto le informazioni sul prodotto che riesce a trovare, e la maggior parte dei dati del prodotto è stata scritta per una barra di ricerca, non per una macchina che suggerisce prodotti a qualcuno. Quando ciò che arriva non corrisponde a ciò che l'acquirente si aspettava, lo rimanda nella scatola."
I rivenditori devono riorganizzare i loro dati affinché gli agenti IA possano capire rapidamente quali consumatori sono adatti a ciascun prodotto e quali sono più propensi a restituirlo o tenerlo. Più i dati sono organizzati, accurati e completi, più è probabile che gli acquirenti mantengano i prodotti suggeriti e rimangano fedeli al tuo marchio.
2. Migliorare il processo di reso eviterà una perdita di consumatori
Per quanto riguarda la fedeltà dei clienti, il Consumer Retail Returns Survey 2026 ha rilevato che un impressionante 82% degli intervistati statunitensi acquisterebbe meno spesso o smetterebbe completamente di acquistare presso un rivenditore che limita la loro capacità di restituire a causa dell'elevata frequenza di reso. Di gran lunga, i clienti statunitensi hanno le opinioni più forti sulle restrizioni sui resi.
L'istinto di limitare i clienti che tornano spesso ha senso quando non si ha un quadro chiaro delle loro abitudini di acquisto. Ma le soluzioni odierne possono offrire ai rivenditori una comprensione molto più sfumata di chi effettua i resi.
Come ha detto Angove, "Alcuni dei tuoi ritornatori più frequenti sono i tuoi migliori clienti. La sfida è distinguere tra un cliente che abusa dei resi e un cliente fedele che semplicemente restituisce molto. Questo richiede sistemi che possano impostare la politica giusta per ogni cliente e gestire ogni reso nel modo più rapido ed economico possibile."
I rivenditori devono sfruttare i dati a loro disposizione per creare un'esperienza cliente che si adatti alle abitudini di acquisto di ciascun cliente. Le soluzioni cognitive rendono questi profili facili da creare e mantenere. Man mano che la base di consumatori diventa dominata dalla Gen Z, le esperienze personalizzate, in particolare per i resi, saranno fondamentali per costruire fedeltà al marchio e far crescere la tua attività.
3. Le soluzioni di supply chain in rete sono ormai non negoziabili
Sebbene i consumatori vogliano chiaramente resi gratuiti e facili, il sondaggio ha mostrato che sono disposti ad accettare incentivi. Il 32% degli intervistati ha indicato che la spedizione gratuita per i resi è il fattore più importante quando si restituisce un articolo. I rimborsi rapidi o istantanei (30%) sono un secondo posto molto vicino. I consumatori accettano anche resi "tieni" e incentivi alternativi in cambio del non restituire un articolo.
Per i rivenditori, ogni nuova opzione di reso aggiunge una complessità che deve essere monitorata e compresa dall'intera catena di approvvigionamento. Pertanto, le soluzioni in rete dovrebbero ora essere considerate un requisito per le aziende della supply chain. Senza una fonte unica di verità per ogni funzione della catena di approvvigionamento, le aziende si espongono a rischi di costi di reso aggiuntivi, scorte aggiuntive in magazzini e una base di consumatori insoddisfatta.
Con completa trasparenza, i rivenditori avranno una comprensione molto più accurata di quali raccomandazioni di prodotto funzionano, quali consumatori sono più propensi a restituire un prodotto ma continueranno a fare acquisti e chi approfitteranno della politica di reso. Dati accurati portano a previsioni migliori, costi più bassi e un'esperienza complessivamente migliore per la forza lavoro e la base di consumatori.
