I resi sono una parte fondamentale dell'e-commerce. I clienti ordineranno gli articoli sbagliati, intenzionalmente o per errore. Succede e continuerà ad accadere: finché esisterà l'e-commerce, esisteranno anche i resi.
I resi sono attualmente uno dei maggiori problemi nell'e-commerce, soprattutto perché i costi continuano ad aumentare e i tassi di reso rimangono alle stelle. Tuttavia, i resi sono anche la più grande opportunità sia per i rivenditori che per i corrieri. Digitalizzando il processo di reso e implementando migliori strategie di reso, i rivenditori possono ridurre i costi, riportare le scorte in inventario più velocemente e, in ultima analisi, aumentare la redditività senza sacrificare l'esperienza del cliente.
I resi dovranno sempre avvenire. Tuttavia, il modo in cui vengono gestiti i resi è la chiave per ridurre i costi e aumentare i margini di profitto. È tempo che i rivenditori abbandonino una mentalità basata sull'esperienza del cliente a tutti i costi per fornire soluzioni di reso che offrano sia l'esperienza del cliente che la redditività. Ecco cinque passaggi per aiutare i rivenditori a iniziare:
1. Implementa un percorso di reso digitale
Innanzitutto, i retailer hanno bisogno di un percorso digitale attraverso il quale i consumatori possano iniziare il processo di reso. Questo è assolutamente essenziale per rendere più redditizio il processo di reso. Questo è il passaggio 1 e, senza di esso, non sarai in grado di completare il resto dei passaggi elencati di seguito.
I rivenditori hanno bisogno di soluzioni integrate che si connettano ai sistemi di dati degli ordini. Ciò consentirà ai consumatori di selezionare l'articolo esatto che desiderano restituire e selezionare il motivo per cui lo stanno restituendo in un unico viaggio, facile e intuitivo. Per i rivenditori, ciò garantisce che le informazioni su quali articoli vengono restituiti, da chi e perché vengono raccolti, diventeranno la base per prendere decisioni strategiche o implementare regole, come delineeremo nei passaggi successivi.
I portali di reso digitali consentono inoltre una migliore esperienza del cliente per avviare i resi con un percorso online intuitivo, piuttosto che con metodi obsoleti come contattare il servizio clienti. Il nostro report sui resi ha rilevato che contattare il servizio clienti rimane il metodo di avvio dei resi più comune, utilizzato dal 47% dei commercianti.
L'utilizzo di un portale digitale libererà risorse e disponibilità del personale, fornendo vantaggi immediati in termini di risparmio sui costi rispetto all'affidarsi ai team del servizio clienti. Per i rivenditori che inseriscono etichette di spedizione per i resi fisici nei pacchi (utilizzate dal 27% dei rivenditori intervistati), i resi digitali ridurranno i costi di stampa e aumenteranno la sostenibilità non includendo le etichette che alla fine andranno sprecate. Inoltre, fornirà anche un maggiore controllo sui resi in arrivo e consentirà loro di rafforzare la loro politica al momento dell'avvio, piuttosto che accettare tutti i resi con l'etichetta, indipendentemente dal tipo di articolo o dal tempo trascorso dalla data dell'ordine.
2. Implementare le regole di reso
Per evitare che i resi indesiderati tornino indietro, i rivenditori dovrebbero implementare regole sia a livello di articolo che di cliente. Ciò può includere il divieto di articoli che non possono essere rivenduti, come biancheria intima, articoli deperibili o DVD o giochi aperti. In questo modo, i rivenditori possono impedire che i resi al di fuori della norma, come quelli dopo 30 giorni, tornino attraverso la catena, risparmiando sui costi di spedizione e sui costi di spreco per gli articoli che non possono essere rivenduti.
L'utilizzo dei dati per implementare le regole sui resi è un ottimo modo per individuare e vietare i comportamenti di reso che costano di più ai rivenditori, come i resi in ritardo o non idonei. Implementando queste regole, i rivenditori possono impedire resi indesiderati e ai clienti di abusare del sistema, riducendo gli sprechi e i costi di spedizione e migliorando i profitti.
3. Promuovi i resi in negozio
I rivenditori con negozi fisici dovrebbero utilizzarli per i resi. Fornendo un'esperienza fluida in negozio, è più probabile che i clienti acquistino altri articoli e continuino a tornare, il che aiuta a guidare il valore della vita del cliente e le entrate complessive. Secondo i dati di Collect+, fino al 40% dei consumatori effettua un acquisto aggiuntivo una volta in negozio.
Per la migliore esperienza di reso in negozio, il self-service è un must per i rivenditori. Invece di avere i consumatori in coda per i servizi allo sportello (che si aggiungono al carico di lavoro degli addetti al negozio), i chioschi per i resi self-service consentono un percorso completamente automatizzato. I consumatori possono scansionare il loro codice QR, attaccare un'etichetta al pacco e inserirlo nella cassetta di sicurezza, il tutto in meno di 60 secondi. In questo modo il personale può concentrarsi sull'aumento delle vendite in negozio con interruzioni minime.
Il vero vantaggio dei resi in negozio è che gli articoli tornano in negozio rapidamente e pronti per essere rivenduti, senza attendere la spedizione. Anche gli articoli che devono essere restituiti al magazzino possono essere spediti all'ingrosso dai negozi, riducendo i costi di spedizione.
4. Invia gli articoli nel posto giusto, utilizzando il servizio giusto
Utilizzando un portale digitale integrato per i resi che si collega ai dati dei rivenditori, è possibile impostare regole automatizzate che determinano come e dove gli articoli vengono rispediti e quale servizio di spedizione utilizzano.
Non tutti gli oggetti devono andare nello stesso posto alla stessa velocità. Alcuni articoli potrebbero dover essere inviati al magazzino, altri al negozio, altri al fornitore e altri ancora in beneficenza. Automatizzando questo processo, i rivenditori possono dare la priorità agli articoli che devono essere rimessi in magazzino rapidamente e inviarli più velocemente, aiutando a riportare l'inventario e pronto per essere rivenduto il più rapidamente possibile. Gli articoli che non possono essere rivenduti possono essere spediti utilizzando un servizio più lento, dando priorità agli articoli che recupereranno entrate per i rivenditori.
Si tratta di prendere decisioni in base a ciascun articolo, piuttosto che trattare ogni reso allo stesso modo. Prendendo automaticamente queste decisioni, i rivenditori possono evitare di prosciugare le risorse del servizio clienti elaborando manualmente ogni reso non appena arriva.
5. Passa i dati alla parte giusta della tua attività
I portali digitali dei resi acquisiscono vari dati sui resi, tra cui ciò che sta tornando, da quali clienti e perché stanno restituendo gli articoli. Questi dati dovrebbero quindi essere utilizzati e condivisi per aiutare l'azienda a prendere decisioni strategiche più forti.
Ad esempio, i rivenditori possono fornire dati al magazzino in modo che sappiano cosa tornerà e quando, consentendo loro di pianificarli ed elaborarli più rapidamente. Ciò contribuirà anche a rimettere in vendita gli articoli più rapidamente, offrendo ai rivenditori una maggiore possibilità di recuperare le entrate.
I team del servizio clienti possono utilizzare le informazioni dettagliate sui dati sui resi per rispondere alle domande più rapidamente, risparmiando tempo al personale e fornendo una migliore esperienza al cliente. Potrebbe anche essere utilizzato per automatizzare i rimborsi in base a determinati criteri, riducendo il numero di clienti che contattano i team di assistenza.
I rivenditori possono utilizzare i dati sui resi per prendere decisioni strategiche a livello di articolo. Ad esempio, se ci sono resi elevati che indicano che la vestibilità è sbagliata, i rivenditori possono modificare l'elenco dei prodotti per risolvere il problema e ridurre i resi futuri.
I rivenditori non possono gestire i resi da soli
I rivenditori hanno ancora molta strada da fare per risolvere i problemi di reso. Implementando i metodi di cui sopra, i rivenditori possono ridurre i costi, aumentare le entrate e, in ultima analisi, aiutare a risolvere i problemi di restituzione. Anche solo concentrarsi su uno o due può fare una grande differenza e migliorare significativamente l'efficienza dei rendimenti.
Tuttavia, la maggior parte dei rivenditori non dispone delle risorse per agire da sola su questi articoli, il che consente ai vettori e ai partner logistici di fare un passo avanti.
Questi metodi di reso digitale sono una brillante opportunità per i vettori di aggiungere servizi a valore aggiunto alle loro offerte, risolvendo i problemi per i quali i rivenditori hanno bisogno di aiuto. Ciò consentirà ai vettori di rafforzare le relazioni, garantire una crescita a lungo termine e aumentare il volume dei resi nelle loro reti.
