Quando le catene di approvvigionamento si concentrano sull'esperienza del cliente, succedono cose positive
Nel turbolento ambiente aziendale di oggi, i leader della supply chain hanno molte cose in mente. Di fronte a disagi geopolitici, dazi variabili e prezzi delle materie prime alle stelle, non sorprende che molti abbiano adottato la pianificazione di emergenza e l'efficienza di base per tornare alle basi.
Stanno facendo un calcolo strategico per concentrarsi sull'ottimizzazione dei processi interni—e lasciare che i colleghi di Vendite e Marketing gestiscano i clienti.
Sembra ragionevole, ma pensiamo che questo compromesso sia in realtà un'enorme occasione mancata.
Questo perché le catene di fornitura non devono scegliere tra efficienza interna e esperienza cliente (CX). Le catene di approvvigionamento più efficaci realizzano entrambi contemporaneamente, sfruttando processi logistici e produttivi efficienti per offrire la proposta di valore dell'azienda ai propri clienti.
Il risultato è un sistema che aumenta la soddisfazione del cliente, costruisce fedeltà al marchio e aumenta i ricavi.
Questo è ancora più importante nel panorama competitivo odierno, dove l'esperienza di sviluppo è diventata uno dei fattori più importanti per differenziarsi. Infatti, McKinsey ha scoperto che i leader CX ottengono nel tempo un vantaggio di ricavo 2 volte superiore rispetto ai concorrenti.
Come possono i leader della supply chain orientarsi verso l'CX? Non richiede un cambiamento radicale nelle capacità operative—anche se l'IA può aiutare—è davvero un cambiamento di mentalità strategica.
Discutiamone.
Allineamento dei processi esistenti alle esigenze dei clienti
Ogni leader della supply chain è estremamente concentrato sull'aumentare la velocità e/o ridurre i costi—entrambi obiettivi validi. La sfida è che puoi costruire la catena di approvvigionamento più efficiente al mondo e comunque rimanere indietro in termini di CX.
Ad esempio, immagina un'azienda statunitense che ha centralizzato la produzione in Texas per facilitare economie di scala, riducendo così significativamente i costi. Cosa succede se gli ordini dei clienti aumentano in Asia e la catena di approvvigionamento esistente è troppo lontana per soddisfare la domanda in tempi rapidi? Gli ordini sono in ritardo, la fiducia dei clienti è infranta e cercano un'opzione più affidabile sul mercato. Improvvisamente, la misura di "risparmio" sta danneggiando i risultati economici.
La buona notizia è che, per diventare più incentrate sul cliente, le catene di approvvigionamento non devono reinventare la ruota—hanno solo bisogno di un cambio di prospettiva. Ecco alcuni esempi:
Pianificazione: Gran parte della pianificazione della supply chain è dominata da fattori come i costi del lavoro, le relazioni con i fornitori e le interruzioni esterne. L'input mancante? Dati dei clienti. Informazioni accurate e in tempo reale sul comportamento dei clienti, sia qualitative che quantitative, garantiranno che le decisioni abbiano il maggiore impatto sui ricavi.
Gestione dell'inventario: Consegne in ritardo e ordini arretrati sono i principali punti dolenti per i clienti. I dati sull'inventario in tempo reale e l'automazione dei magazzini possono aiutare le catene di approvvigionamento a essere abbastanza agili da gestire le crescenti richieste dei clienti, che si sono abituati alle pratiche incredibilmente amichevoli del cliente dei leader dei consumatori come Amazon.
Consegna: La velocità è ottima in qualsiasi fase della catena di approvvigionamento, ma dal punto di vista del cliente, l'unica cosa che conta davvero è il punto di contatto finale. Investimenti mirati nell'ottimizzazione dei percorsi e nelle capacità di consegna dell'ultimo miglio porteranno un ROI significativo in termini di soddisfazione e fedeltà del cliente.
Agilità strategica per rispondere alle tendenze nel comportamento dei clienti
Riorientare i processi fondamentali attorno al cliente è un ottimo punto di partenza, ma un focus sull'CX ha anche implicazioni strategiche per le catene di approvvigionamento. Mentre alcune richieste dei clienti sono perpetue e prevedibili (come gli ordini puntuali), altre sono guidate da dinamiche di mercato che vanno e vengono e vengono.
In ogni settore, i mercati cambiano rapidamente e costantemente. Le catene di approvvigionamento focalizzate sull'esperienza di sviluppo sono sempre aggiornate su queste tendenze, che includono non solo la domanda di prodotti attuali, ma anche il potenziale di domanda di prodotti nuovi o modificati.
Le catene di approvvigionamento agili focalizzate sul CX sono in grado di aumentare o rallentare la produzione in risposta alle tendenze nel comportamento dei clienti. Processi di produzione modulari, partnership diversificate con più fornitori e una gestione intelligente dell'inventario possono tutti contribuire al successo.
Il punto non è avere una sfera di cristallo—nessuno ce l'ha. L'obiettivo è assicurarsi che la catena di approvvigionamento sia sufficientemente agile da rispondere alle richieste dei consumatori senza dover inseguire il discapito.
Per raggiungere questo obiettivo, i leader della supply chain devono avere un posto al tavolo quando vengono prese decisioni strategiche. La supply chain non è più una funzione di back office—è fondamentale per la missione nell'economia odierna centrata sul cliente.
Costruire una cultura incentrata sul cliente
Per massimizzare la crescita dei ricavi guidata dall'CX, i leader della supply chain dovrebbero pensare più che oltre a cambiamenti operativi o anche strategici. Instillare un pensiero centrato sul cliente a ogni livello della catena di approvvigionamento avrà un effetto più profondo di qualsiasi singola iniziativa, tattica o tecnologia.
Ci sono un paio di giocate qui. Internamente, gli indicatori chiave di performance (KPI) centrati sul cliente possono essere molto efficaci. Questi KPI permettono all'organizzazione della supply chain di quantificare l'impatto CX dei propri processi—il che è importante, perché molti KPI comunemente usati nella supply chain mascherano le interruzioni nella CX. KPI che misurano la qualità del servizio e del prodotto, l'affidabilità della fornitura, la consegna tempestiva, informazioni accurate sulle spedizioni e livelli di comunicazione appropriati sono tutti utili qui.
L'adozione di questi KPI aiuta anche a cambiare la mentalità dei team interni, instaurando una filosofia veramente centrata sul cliente.
Da una prospettiva esterna e rivolta al cliente, le organizzazioni focalizzate sull'esperienza di sviluppo dovrebbero perseguire una trasparenza end-to-end nella supply chain.
Molte aziende danno priorità alla visibilità della supply chain, e a ragione. Poter monitorare le attività lungo tutta la catena di fornitura permette una valutazione rapida di ciò che funziona e di ciò che no, così da poter apportare aggiustamenti.
La trasparenza della catena di approvvigionamento raccoglie molte delle stesse informazioni e le rende disponibili ai clienti. Lo stato degli ordini in tempo reale, il tracciamento delle consegne e gli avvisi (attraverso molteplici canali di comunicazione, inclusi email e messaggi) costruiscono fiducia dei clienti e li fanno sentire responsabili. Quando i problemi si presentano, la trasparenza li rende molto più semplici da risolvere perché una relazione aperta e comunicativa è già stata stabilita.
Ma la trasparenza ha benefici per l'esperienza di vita che vanno oltre le semplici transazioni. Quando un cliente ha visibilità su come funziona una catena di approvvigionamento—includendo tutto, dal controllo qualità e l'approvvigionamento delle materie prime alla sicurezza dei lavoratori e all'impatto ambientale—permette a un'azienda di costruire una narrazione e un'identità di brand che risuoni con la propria base di clienti. È così che un cliente inizia a evolversi da semplice acquirente a vero partner nella tua attività.
Efficienza con uno scopo: la catena di approvvigionamento incentrata sull'CX
Alla fine della giornata, siamo in affari per un solo motivo: i nostri clienti. Anche se è facile perdere di vista questo fatto nella routine quotidiana del ciclo economico, le organizzazioni che mantengono il cliente come loro stella polare manterranno il loro equilibrio — e la loro principale fonte di entrate.
Metti il cliente al primo posto, e lui ti ricambierà il favore.
